Principais vantagens
- A Penn Medicine desenvolveu um chatbot para ajudar a responder às perguntas dos pacientes sobre o COVID-19.
- O chatbot é projetado para liberar a equipe médica para necessidades de cuidados mais urgentes e para ajudar os pacientes a obter ajuda imediata.
- O Google está ajudando a tornar o chatbot publicamente disponível para outros sistemas de saúde.
Enquanto os sistemas médicos lutam para atender às ligações de pacientes preocupados com o COVID-19, a Penn Medicine apresentou uma solução: um chatbot que ajuda a fornecer respostas imediatas a perguntas relacionadas à pandemia.
O chatbot, criado como parte de uma colaboração entre a Penn Medicine, o Google e a organização de pesquisa em ciências biológicas Verily, ajuda a diminuir o volume de chamadas das linhas de telefone da Penn Medicine e a reduzir o tempo de espera dos pacientes que precisam falar com um médico. Destina-se a ajudar os pacientes a encontrar respostas para as perguntas mais frequentes e avaliar os sintomas, bem como encaminhá-los para o tratamento adequado.
Penn Medicine planeja compartilhar uma versão de código aberto do chatbot com outros sistemas de saúde por meio da iniciativa Google Contact Center AI gratuitamente.
A ideia do chatbot começou em meados de março, quando houve um “fluxo de ligações” para escritórios de atenção primária com uma variedade de perguntas sobre o COVID-19 e as próximas etapas, Maguire Herriman, um candidato a MD / MBA da Universidade da Pensilvânia que trabalhou no chatbot, diz Verywell.
“O que descobrimos de forma anedótica e mais sistemática é que muitas dessas perguntas cairiam em categorias gerais, onde as mesmas respostas ajudariam muitas pessoas”, diz ele. “Isso despertou a ideia do chatbot, em vez de equipes de enfermeiras e prestadores de cuidados responderem a essas mesmas perguntas, para fornecer informações mais padronizadas e precisas para as pessoas em geral”.
Os chatbots cresceram em popularidade durante a pandemia. Os Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) usam um verificador de sintomas chamado Clara para responder às perguntas do COVID-19, e a Microsoft, IBM e a Organização Mundial da Saúde (OMS) também criaram chatbots COVID-19.
O que isso significa para você
Embora os chatbots possam ser uma ferramenta útil para obter respostas às suas perguntas sobre o COVID-19, eles não substituem um provedor médico real. Não hesite em usar um chatbot, mas se achar que não está obtendo as respostas de que precisa, ligue para o seu médico.
Como funciona o Chatbot?
O chatbot aparece na seção de perguntas frequentes do site da Penn Medicine. Ele começa perguntando se você deseja fazer uma pergunta ou usar seu verificador de sintomas. Ele se baseia em um banco de dados de respostas para responder, oferecendo respostas a perguntas como "por quanto tempo o COVID-19 é contagioso?" para "onde posso encontrar testes na minha área?"
“Nossa ferramenta é específica para a triagem de pacientes”, Elana Meer, uma candidata a MD na Universidade da Pensilvânia que trabalhou no chatbot, disse a Verywell. “Nós pensamos, 'Como podemos aconselhar de maneira mais apropriada aonde você deve ir com seus sintomas ? '”
De acordo com Herriman, os pesquisadores analisaram as interações do chatbot ao longo do tempo para atualizar o banco de dados para melhor refletir as necessidades dos usuários.
A ferramenta tem sido benéfica para os pacientes e sistemas de saúde, Vindell Washington, MD, diretor clínico da Verily Health Platforms, disse à Verywell.
“Um dos maiores problemas é tentar gerenciar o alto volume de chamadas”, diz ele. “O chatbot é uma oportunidade única de fornecer serviços, ajudar a aliviar o call center e ajudar a obter respostas melhores e mais oportunas para as pessoas.”
Quando é importante falar com um médico?
Meer diz que deve haver “cautela intrínseca” ao usar um chatbot.
“Esses são algoritmos pré-construídos e, embora possamos ajustá-los e incorporar o máximo de inteligência possível, eles são ferramentas automatizadas”, diz ela.
Herriman diz que a equipe por trás do chatbot de Penn Medicine repetidamente encontrou uma "certa humildade" por entender que os chatbots não são tão flexíveis e adaptáveis quanto os humanos.
“Recebemos muitas perguntas de pessoas sobre se deveriam continuar tomando medicamentos imunossupressores devido ao risco de COVID-19”, diz ele. “A resposta é‘ sim ’, mas pensamos que seria uma pergunta com mais nuances e que eles deveriam falar com seu provedor. Ao mesmo tempo, há um número infinito de cenários clínicos e, em alguns casos, alguém deve falar com um provedor. ”
Ainda assim, os profissionais de saúde reconhecem que os chatbots podem ser um bom ponto de partida para os pacientes que estão começando a navegar em seus cuidados.
Shital Patel, MD, professor assistente de medicina em doenças infecciosas no Baylor College of Medicine, diz que os chatbots são úteis para pessoas com sintomas leves de COVID-19 que precisam dos próximos passos para cuidar de si mesmas e prevenir a transmissão para outras pessoas.
“No entanto, se os sintomas piorarem, novos sintomas ocorrerem ou uma pergunta não for respondida no chatbot, então os próximos passos podem ser dados para discutir mais com um profissional de saúde”, diz ela.
