Todos nós já experimentamos ser colocados em espera em algum momento de nossas vidas. Seja telefonando para um amigo ou para uma empresa, pode ser frustrante ter que esperar para conversar ou trocar informações. No entanto, quando essas informações envolvem polícia, bombeiros ou emergência médica, a frustração pode rapidamente se transformar em raiva ou desespero.
Existem várias razões pelas quais os chamadores 911 podem ser colocados em espera e só porque o chamador ouve "silêncio" nem sempre significa que o despachante não está ouvindo.
Gorodenkoff / Getty ImagesUma chamada pode precisar ser redirecionada
Nas versões anteriores do sistema 911, a maioria das chamadas eram feitas da casa do chamador. Essas chamadas "fixas" poderiam ser facilmente encaminhadas para o centro de comunicações 911 apropriado com base no endereço do chamador. Com o aumento das chamadas para o 911 feitas a partir de dispositivos móveis, a estrutura do sistema 911 teve que mudar para encontrar a verdadeira localização de quem ligou.
Embora a tecnologia tenha melhorado e haja várias maneiras para os despachantes 911 de hoje localizarem alguém que está ligando de um telefone celular, essas chamadas podem ser inicialmente encaminhadas para um centro de comunicações regional, onde o despachante é responsável por identificar a localização exata da emergência e determinar o que tipo de emergência que é. Em seguida, as chamadas podem ser redirecionadas para uma agência local mais específica ou o tipo mais apropriado de atendente (Law, Fire, EMS).
Nos poucos segundos que leva para transferir uma chamada, o chamador pode interpretar o breve silêncio como sendo colocado em espera. Isso também explica por que algumas informações terão que ser repetidas. Como o chamador agora estará falando com uma agência diferente, o despachante desejará confirmar os detalhes essenciais para que nenhuma informação de segurança seja perdida. Obter isso em primeira mão, nas próprias palavras do chamador, é inestimável, pois geralmente é mais preciso.
Os despachantes podem ser multitarefa
Nem todos os centros de despacho 911 são criados iguais. Eles vêm em todos os tamanhos e configurações e são tão variados quanto as diferentes comunidades para as quais prestam serviço. As grandes cidades têm necessidades diferentes das pequenas comunidades rurais.Alguns centros de comunicações de emergência empregam despachantes suficientes para que cada um trabalhe em uma posição específica e tenha uma responsabilidade singular. Em outros centros, espera-se que os despachantes recebam treinamento cruzado e utilizem suas habilidades de multitarefa para lidar com várias responsabilidades ao mesmo tempo.
Em alguns casos, o despachante que pega a linha 911 tocando também é responsável por despachar o oficial / bombeiro / EMT para o local da emergência. Esses despachantes estão alternando seu fluxo de trabalho entre falar ao telefone e falar em um canal de rádio (ou vários canais). Ao falar no rádio, o despachante provavelmente não será ouvido ao telefone.
Embora o chamador não possa ouvir o expedidor, isso não significa que o expedidor não possa ouvi-lo. Mesmo ao falar em um canal de rádio, a extremidade da linha do chamador permanece aberta para que o despachante possa continuar a monitorar a situação. É por isso que é importante para as agências recrutar, treinar e reter despachantes 911 que possuam habilidades superiores de escuta e a capacidade de multitarefa em situações estressantes.
Expedidores custam dinheiro
Os Centros de Telecomunicações de Emergência são como qualquer outro serviço: os clientes podem ficar em espera porque as chamadas recebidas excedem o número de funcionários disponíveis para atender as linhas que estão a tocar.
Quer sejam financiados pública ou privada, os orçamentos desses centros devem fornecer sistemas de despacho auxiliado por computador (CAD), infraestrutura telefônica, consoles de rádio, etc. mantendo dinheiro suficiente no orçamento para todo o resto.
Como você pode ajudar
O público desempenha um papel muito importante na gestão do Sistema 911. Cada chamada feita para o 911 deve ser atendida e processada adequadamente, sejam as chamadas para emergências verdadeiras ou não.
O abuso do sistema 911 é um problema nacional que afeta todas as agências e centros de comunicações 911. Quanto mais o público for informado sobre o que é uma verdadeira emergência, mais fácil será para os despachantes do 911 manterem suas linhas telefônicas abertas e disponíveis para ajudar aqueles que realmente precisam de assistência imediata.